איך לתת שירות טוב ללקוח

שירות לקוחות הוא דבר חשוב מאוד ויש להשקיע בו משאבים רבים. כל עסק שואף להעניק ללקוח את השירות הטוב ביותר. בעזרת שירות לקוחות טוב ניתן לבטא את היטב את המיתוג והבידול העסקי, לשפר את חווית הלקוח, ליצור נאמנות, להגדיל מכירות ואף ללמוד ממנו על דרישות השוק. אך כיצד ניתן שירות טוב ללקוח?

הדבר הראשון שנרצה הוא להיות זמינים עבור הלקוח. ישנם דרכים שונות בהן הלקוח יכול ליצור קשר עם העסק. למשל זהו יכול להיות משלוח דואר אלקטרוני, שיחת טלפון, הודעה ברשתות חברתיות או אפליקציית מסרים מיידים. העסק לא יכול לחנך את הלקוח או להגביל את הלקוח - העסק פשוט צריך להיות זמין בכל פלטפורמה אפשרית על מנת לאפשר לכל לקוח לפנות אל העסק בצורה שנוחה עבורו. ברוב המקרים הבעיות נפתרות באמצעות שיחת טלפון. זהו אחד האמצעים היעילים ביותר. גם אם הלקוח פנה אל העסק בצורה אחרת, ברוב המקרים הדבר מביא ליצירת קשר טלפוני עם הלקוח. 

ולא רק שעל העסק להיות זמין עבור הלקוח בפלטפורמות שונות. על העסק גם צריך להיות זמין בשעות שנוחות ללקוח. באופן עקרוני שעות העבודה המקובלות במשק הן 9 עד 5. אבל בדיוק מאותן הסיבות סביר להניח שהלקוח שלכם עסוק בשעות הללו ורק בשעות הערב הוא מתפנה לפנות אליכם. לכן חשוב למצוא פתרון אשר יאפשר לכם להיות זמינים עבור הלקוח מתי שנוח לו. 

גם זמן הוא היבט חשוב של שירות טוב. הלקוח לא רוצה לבזבז את זמנו בהמתנה ארוכה על הקו וגם לא לחכות שבועות על מנת לקבל תשובה לפנייתו. לכן חשוב לעשות את כל המאמצים לתת מענה מהיר וטיפול מהיר. 

 

הנקודות שהזכרנו הן הבסיס, אך הן רחוקות מלכסות את התמונה המלאה. שירות טוב ללקוח הוא שירות המבוסס על פרסונליזציה. לצורך כך ישנן מערכות טכנולוגיות שונות המאפשרות לנהל את קשרי הלקוחות. פרסונליזציה מאפשרת לכם להעמיק את הקשר עם הלקוח ולאפשר להעניק לו שירות אישי. למשל כך תוכלו להציע לו מבצעים המבוססים על היסטוריית הקניות שלו או מאפייניו כצרכן. 

שירות טוב ללקוח הוא דבר מאוד מאתגר מכיוון שיש לכך עלויות גבוהות. מוקד שירות טלפוני עם נציגי שירות הוא דבר יקר. זוהי גם השקעה בטכנולוגיה, גם כוח אדם וגם השקעה בהדרכה. מסיבה זו עסקים קטנים עשויים להישאר מאחור, אין להם את המשאבים לנהל מוקד שירות לקוחות מקצועי. אך בדיוק מסיבה זו אותם העסקים פונים למיקור חוץ ומצליחים לשפר את השירות ללקוחות. מוקד טלפוני במיקור חוץ מאפשר גם לעסק הקטן ביותר להעניק ללקוחותיו שירות כמו ענקי התעשייה.