יואל סגל ואביו יונתן מנהלים סוכנות ביטוח במרכז רעננה. בסוכנות 8 עובדים, היא קיימים 30 שנה, יונתן סגל הקים את הסוכנות כמה שנים אחרי שעלה מאנגליה. יש לסוכנות לקוחות מכל אזור המרכז והם מתעסקים בכל סוגי הביטוח.
למה החלטתם להשתמש בשירות הודעות לנייד?
"הצורך בשירות נוצר כשגילינו שהרבה פעמים יש סיטואציות של עומסים בעסק מהסוג שלנו, כלומר לכל אחד מהעובדים יש את העבודה הרגילה שלו ובלי קשר הוא מקבל שיחות נכנסות. בזמנים רגילים זה פחות בעיה, פשוט מתפנים לבן אדם שמתקשר וחוזרים לעבודה. אבל כשיש מצבים של לחץ, זה פשוט מכניס את כל המערכת לסטרס וגם פיזית לא תמיד אנחנו מצליחים להגיע לכל הטלפונים. אצל סוכני ביטוח בדרך כלל יש לחץ בסופי חודשים, בביטוח אלמנטרי לדוגמא יש דד ליין – צריך לסיים את החידושים עד ה1 לחודש ויש לקוחות לא עונים ומתעכבים ויש המון לחץ. במצג כזה אם לקוחות מתקשרים ולא מקבלים מענה זה בעיה רצינית ולכן החלטנו לנסות את שירות המענה האנושי של
VCALL."
באיזה אופן שירות המענה האנושי עזר לעסק שלך?
"בהתחלה לא ידענו עד כמה זה יהיה משמעותי, אבל אמרנו מקסימום נפסיק. אבל בפועל זה באמת עשה שינוי משמעותי בעסק. השירות עובד בצורה כזאת - הטלפון מצלצל זמן מסוים שנקבע מראש ואז השיחה עוברת למוקד של
VCALL, והיתרון הגדול הוא שהאנשים שעונים לטלפון הם לא בלחץ והם רגועים. נציגי השירות של המענה האנושי לוקחים את ההודעה ומעביר אותה באופן שנקבע מראש לעובד הספציפי במשרד סוכנות הביטוח. זה אחלה שירות! מה שקורה בעצם זה, שתוך העבודה העובד במשרד שלנו רואה את השאלה של הלקוח שמגיע מהמוקד של
VCALL והעובד עונה ולא צריך לעצור את העבודה והלקוח קיבל את המענה. ככה המענה מוצלח יותר וזה מוכיח את עצמו.
חוץ מזה,
VCALL שולחים לנו כל יום או כל חודש סיכום של כל הפניות. לנו יש תודעת שירות מאוד גבוה, אנשים פה באים לעבוד, אבל זה תמיד טוב שאפשר לראות אם לא פספסנו שיחות. באמצעות השירות ניתן לראות אם כל הפניות נענו. במצב רגיל יכול להיות שלא לא היינו רואים את זה – וזה יעיל מאוד.
דבר נוסף וחשוב מאוד שקיים בשירות המענה האנושי הוא שיש מענה כל הזמן. הלקוחות שלנו יודעים שאנחנו נותנים מענה בשעות מסוימות, אבל יש פעמים שלקוחות מתקשרים לא בשעות העבודה, ואז הם מגיעים למענה האנושי והנציגים במוקד יודעים לתת מענה ללקוחות גם במקרה חירום. כך זה מגדיל את שעות המענה של השירות לקוחות שלנו, אפילו באמצע הלילה יש לנו מענה ללקוחות.
אני יכול להגיד באופן כללי שהיתרון בעבודה עם חברת
VCALL הוא האנושיות שבה, כל מקרה מטופל מיד. מדי פעם צריך לעדכן דברים ולשנות דברים בתסריט השיחה וכדוגמא, וצוות העובדים של
VCALL מאוד אנושי ומאוד נוח."
למה לקחת שירות הודעות לעסקים ?
שירותי מזכירות - השירות מתאים למי שאין לו מזכירה, או למי שרוצה שהמזכירה שלו תתעסק בדברים יותר מהותיים מלענות לטלפונים ולקחת הודעות - זול יותר מלהעסיק מזכירה, השירות פעיל 24 שעות ביממה, לא מפספסים שיחות, יש מענה תמיד.
ניהול זמן טוב יותר – תוכל לחזור ללקוחות בזמן שנוח לך. לאחר שהתקבלו את כל המידע על הפניה של הלקוח. מאפשר לך לבחור מתי לחזור ללקוח, ולעשות תיעדוף וסדר משימות נכון יותר ביום העבודה שלך או של העובדים שלך.
תיעדוף עבודה, לנהל את העסק ולא שהעסק ינהל אותך - היכולת לבחור למי לחזור קודם מתוך כל הפניות – אתה רוצה לחזור קודם לפניות שירות או קודם לפניות לגבי מתעניין לשירות. לפעמים אתה בדיון או שאתה בטיפול עם הרכב או בבדיקה אצל רופא ואתה לא יכול לקבל את השיחה. השירות מאפשר לך ליצר תיעדוף נכון יותר ביום העבודה. אם זה לא דחוף תוכל לחזור ללקוח בסוף היום לדוגמא.
זה נראה יותר יוקרתי – מייצר תחושה יותר יוקרתית וגודל בעיני הלקוחות.
עבודה ייעילה יותר של העובדים -
עסקים מצליחים ורווחיים כמעט תמיד משתמשים בשירותי מענה אנושי והודעות, משום שהם מרכזים את האנרגיה שלהם בלספק מוצרים נהדרים ושירותים טובים ללקוחות שלהם. הם מעדיפים לשלם כמה מאות שקלים בחודש עבור השירות, אבל שהעובדים יוכלו להתעסק נטו עבודה, כך העובדים יעשו עבודה יותר איכותית וטובה. לדוגמא במשרד עורכי דין, הנציגים לוקחים את הפרטים מהלקוח או המתעניין והעובדים של המשרד חוזרים למתעניין עם הצעת מחיר מוכנה, או לחילופין העובדים של המשרד חוזרים ללקוח קיים עם התשובות כבר מוכנות לגבי הפניה שלו - הנציגים של שירות ההודעות כבר לקחו את תעודת הזהות של הלקוח או סטטוס התביעה או דיווח לגבי מה שקרה ובדיון וכו'.
העלות מול תועלת היא בדיחה – שירות המענה האנושי לעסקים ושירות ההודעות לנייד תמיד נמצא איתך ותמיד לשירותך, השירות לא הולך לעשן, לא יוצא להפסקות, אין לו בעיות בבית - הוא תמיד שם בשבילך! אנחנו נותנים מענה ללקוח תמיד, גם כשאתם לא יכולים לענות. והמחיר של השירות הוא בהתאם לצריכה שלך! החבילות מותאמות בתפירה לפי גודל העסק. זהו בהחלט שירות חובה לכל עסק שהוא, במיוחד לסוכני ביטוח שהם מאוד עסוקים בלהתכונן לדיונים, פגישות עם לקוחות, דיונים וכו'.. השירות מאשר לך לא לפספס אף מתעניין ולתת שירות נהדר לכל לקוח קיים בעסק. כל סוכן ביטוח חייב להשתמש בשירות הודעות לנייד משום שמדובר בענף שבוא צריך לתת מענה ללקוח כאן ועכשיו, אם לא תתן שירות נהדר ללקוחות תאבד אותם ואת המוניטין.
למה לבחור בשירות ההודעות של חברת VCALL ?
זמני תגובה מהירים –אצלנו מהרגע שהשיחה מגיע למוקד זמן תגובה הממוצע לא עולה על 10 שניות! ולכן חלק נכבד מהלקוחות שלנו מעבירים את השיחות הנכנסות לעסק ישירות את למוקד. חשוב להבין שכמעט בכל עסק ההוצאה הכי גדולה זה העובדים, אנחנו מעסיקים פשוט כמות גבוה יותר של עובדים ביחס לכמות הלקוחות שלנו, כך שהמענה יהיה תמיד המהיר ביותר והאיכותי ביותר. בנוסף אנחנו משתמשים בבקרת איכות וטכנולוגיות מיוחדות על מנת לשמר את מהירות המענה ואת איכות השירות, במידת הצורך בזמנים בהם יש לחץ מיוחד אצל העסקים, אנחנו מקפיצים מהבית נציגים נוספים - הכל על מנת לשמר את זמני התגובה.
משרד בוטיק - שירות ברמה הכי גבוה - אנחנו היחידים שעובדים בשיטת המחלקות המאפשרת שירות אישי לכל לקוח של העסק שלך! אנחנו עובדים בצורה של מחלקות (קבוצות), למעשה אף חברת מענה אנושי לא עובדת בצורה הזאת. למעשה כל חברות המענה עובדות בשיטה של הנציג הראשון שמתפנה עונה לשיחה. המוקד שלנו לעומת זאת, מחולק לקבוצות לפי סוגי העסקים וזה מה שהופך את השירות שלנו לאישי ומקצועי יותר. הנציגים שלנו מתעסקים רק בסוגי עסקים מסויימים ולכן הם מתמחים בהם. הם יותר אדיבים ונותנים יחס יותר אישי. כך יוצא שהלקוחות שלך ישמעו תמיד את אותם נציגים. אנחנו מזדהים כפקיד מן המניין בארגון שלך (אלא אם הלקוח מבקש אחרת), גם על מנת שהלקוחות שלך ישתפו איתנו פעולה בצורה יותר טובה, כך הוא גם יתן לנציג יותר אינפורמציה לגבי הפניה.
בשיטת הקבוצות אתה כלקוח מקבל למעשה תמיד את אותם 15 נציגים לצורך העניין, דבר שיכול לעזור ליצירת היוקרה ותחושת הגודל של הארגון שלך.
כח אדם איכותי – בניגוד לשאר חברות המענה אנושי שמעסיקות לרוב סטודנטים ועובדים זמניים, אנחנו מקפידים להעסיק אנשי משפחות, שעובדים אצלנו לאורך שנים. רוב העובדים שלנו עובדים בחברה מעל 5 שנים. בנוסף אנחנו משלמים שכר שהוא מעל למקובל בענף והם מקבלים גם בונוסים. כך שיש להם יותר מוטיבציה להעניק שירות טוב ללקוחות.
בקרת איכות – בארגון שלנו יש עובדים שתפקידם לוודא את איכות השירות על פי קריטריונים מוגדרים מראש. עובדי בקרת האיכות מאזינים לשיחות ובודקים את איכותם. הקריטריונים לאיכות שיחה – אדיבות, לחזור על שם הלקוח, לחזור על מספר הטלפון ועוד.. ולכן המענה אצלנו כל כך טוב. השפה היא מאוד רהוטה וההתנהגות היא אדיבה.
אנחנו עושים הרבה ישיבות – אנחנו מקיימים הרבה ישיבות והדרכות על מנת לשפר את איכות השירות של הנציגים שלנו. בחברה מתקיימות 3 הדרכות בכל יום, לפני כל עליה משמרת. ברוב חברות המענה האנושי מתקיימתלמעשה ישיבה אחת בשבוע. אנחנו הרבה כספים על מנת לשמור על מהירות המענה ועל איכות השירות.
משקיעים מאוד בקבלת כל לקוח חדש – אנחנו משקיעים חודש שלם בכניסה של כל לקוח שלם בהטמעה של תסריט השיחה של העסק. אנחנו עוברים עם הנציגים על תסריט השיחה על מנת שהנציגים יתרגלו אליו – בוקר, צהריים וערב.
צוות מתוגבר - בזמנים מסוימים כאשר יש עומס מיוחד על המערכת אנחנו כמובן מקפיצים נציגים מהבית על מנת לשמר את זמני התגובה של עד 10 שניות בממוצע.
טכנולוגיות מתקדמות – אנחנו משתמשים במערכות מתקדמות על מנת לנטר בדיוק את זמני התגובה ואת המצב במוקד בכל זמן נתון.
גודל החברה – אנחנו שומרים על גודל של חברת בוטיק על מנת שנוכל באמת לתת שירות טוב לכל לקוח!
המחיר – המחיר שלנו נמוך ביחס לזמן התגובה ולאיכות השירות שלנו
